Evaluasi Kualitas Pelayanan di Kantor Kelurahan Talete Dua Kecamatan Tomohon Tengah Kota Tomohon

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Talete Dua Kecamatan Tomohon Tengah Kota Tomohon, dengan fokus pada tiga indikator utama, yaitu ketepatan waktu pelayanan (reliability), akurasi pelayanan (assurance), serta kesopanan dan keramahan aparatur (empathy dan responsiveness). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis studi kasus deskriptif, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap lima aparatur kelurahan dan dua orang masyarakat sebagai informan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Ketepatan waktu, pelayanan belum berjalan optimal karena penyelesaian dokumen membutuhkan waktu 3 hingga 10 hari kerja dari standar dua hari, waktu tunggu berkisar 45–90 menit, serta keterlambatan operasional terjadi pada 8 dari 20 hari kerja akibat keterbatasan pegawai dan pembagian kerja yang belum merata; (2) Akurasi, pelayanan masih rentan kesalahan administratif seperti kesalahan penulisan nama dan ketidaksesuaian data kependudukan, yang disebabkan separuh pegawai belum mahir mengoperasikan komputer dan sekitar 70% proses masih dilakukan secara manual; (3) Responsivitas, kesopanan dan daya tanggap aparatur dinilai belum optimal, dengan waktu respons mencapai 15–30 menit serta sikap pelayanan yang belum konsisten terutama pada saat kondisi kantor ramai. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Talete Dua belum memenuhi prinsip pelayanan publik yang efektif, akurat, dan responsif, sehingga diperlukan perbaikan disiplin kerja, kompetensi teknis, pemanfaatan teknologi, dan sikap pelayanan aparatur.