Analisis Kualitas Pelayanan Di Kantor Kelurahan Perum Maesa Unima Kecamatan Tondano Selatan

Abstrak

Penelitian ini bertujuan mengevaluasi secara kritis kualitas pelayanan publik dalam pengurusan surat pengantar pindah domisili di Kantor Kelurahan Perum Maesa Unima, Kecamatan Tondano Selatan, berfokus pada tiga indikator utama: kualitas pelayanan (waktu, prosedur, sikap petugas, sarana prasarana), faktor determinan, dan kendala struktural. Menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif-kritis, data dikumpulkan melalui observasi langsung, wawancara mendalam, dan studi dokumentasi. Temuan penelitian menunjukkan adanya kesenjangan substansial antara kepatuhan prosedural dan realitas pelayanan di lapangan, yang diidentifikasi dalam tiga poin utama: (1) Kualitas pelayanan ditandai oleh efisiensi prosedural namun terjebak pada kerentanan struktural, di mana seluruh proses pelayanan bergantung pada satu orang petugas (Lurah), menciptakan bottleneck yang mengancam konsistensi layanan; (2) Penyampaian informasi bersifat semu-tertulis (pseudo-written), di mana ketiadaan sistem antrean dan papan informasi tertulis memaksa masyarakat berada dalam asimetri informasi, sehingga bergantung pada penjelasan verbal; (3) Faktor determinan seperti komitmen petugas dan komunikasi empatik berfungsi sebagai mekanisme kompensasi atas kelemahan kelembagaan, di mana niat baik personal petugas menutupi ketiadaan infrastruktur pelayanan modern berbasis sistem.